重庆巴国鸡煲香辣馆-特殊事件处理指南

1、客人在店内跌倒时如何办
    服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。
    严重的马上送医院，并及时汇报店经理。
    在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

2、如何处理客人在店内打架闹事
    给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。
    如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。
    如事发严重，注意保存现场以便审案取证。

3、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件
    当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
    根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。
    如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。
    如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

4、发现未付帐客人离开店时如何处理
    应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。
    如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
    注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。