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没有经验的加盟商在处理顾客投诉时,请勿触犯这6个禁忌,不然顾客就会纠缠不休

发布日期:2018-08-17 浏览量:776次
“老板,你的菜怎么有虫啊?” “老板,怎么涨价了啊?”


在这种情况下,我相信很没有经验的加盟商心里都会担心,因为抱怨又来了。 拼命思考如何处理它不会让事情变得更大。 是亏钱还是免单? 如果你不想事情变大,其实每个行业都有基本原则。


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在处理投诉时,加盟商应注意一些禁忌,即使错误不是由加盟商方面造成,餐厅内工作人员也应冷静接受客户投诉,帮助客户处理问题,在此过程中,工作人员应注意以下禁忌:

1,避免被动等待。


工作人员应该在大多数时间内应在大厅迎客送客。 随机回答客人的一些问题,不要错过任何与客人沟通的机会,一方面了解客人对餐厅的意见和不满意的地方,同时,尽量找出问题和不足之处 在餐厅的服务和管理中,及时发现隐患,在客人投诉之前进行预控制。


2,避免在不注意时间,地点和地点的情况下处理投诉。


在处理客户投诉时,一些工作人员倾向于坚持原则,忽视处理问题的灵活性和艺术性。


在不适当的时间和场合处理投诉,例如当客户在公共场所吃饭,生气或与商业客户交谈时,将无法正常工作,并可能导致更大的客户厌恶。


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3,避免在客人面前过于谦虚。


工作人员代表餐厅处理客户投诉和相关接待,他们的言行代表了餐厅的形象,所以应该表现出充满信心,礼貌,不谦虚。 明白文明并不谦虚。 太多的谦逊是缺乏信心的标志,经常被客人鄙视并失去对餐馆的信心。


4,避免担心客人投诉


从表面上看,顾客抱怨餐馆是坏事,但实际上这是件好事。 抱怨的顾客,像医生一样,无偿诊断餐厅,帮助餐馆经营者解决问题,改善服务和设施,提高服务质量和管理水平。 因此,没有经验的加盟商应该避免抱怨,而应该以积极的态度对待和处理投诉。

5,避免与客户竞争输赢。


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该餐厅遇到客户投诉,表明餐厅服务和管理上存在有问题。 否则,顾客不愿亲自前来投诉,所以即使有些顾客投诉和事实不同,餐厅也不应违反前提原则,也应该把“正确”给顾客。


如果餐厅“赢得”表面上的顾客,并且顾客失去了面子,顾客也失去了餐厅的青睐,顾客将再也不会来餐厅。 餐厅仍然是失去的人。

6,避免忽视对投诉的进一步关注。


一般来说,在加盟商接受客户投诉的员工不是解决实际问题的人。因此,客户投诉是否可以得到解决仍然是个问号。事实上,许多客户投诉尚未得到根本解决,或者这个问题已经解决,但还存在另一个问题。


因此,跟进投诉处理流程,注意处理结果并告知客户尤为重要。它可以让顾客感到餐厅非常重视投诉,让顾客在餐厅留下美好的印象。


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以上是处理投诉的基本态度和过程,但在平时工作中,客户投诉各种各样,餐饮人员面临着不同的情况,所以更好的方法是应对具体情况。


但有一点需要注意的是,如果客户遇到不合理或故意麻烦的客户,尽量忽略或“邀请”客户离开。当然,记住要保留好的证据,以免被咬伤。
 
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